Relation client
Vos clients sont vos biens les plus précieux. Savoir les comprendre, les accompagner, les fidéliser, les faire devenir vos meilleurs ambassadeurs, voilà tout l’enjeu de la relation client.
Quel parcours client et quelle histoire avec votre marque ?
Avant toute chose, nous devons définir le profil de chaque client. Quel est son identité ? Quel est son parcours ? Quels sont ses objectifs, ses challenges ? De quoi est-il frustré ou a-t-il peur ? Comment pouvons-nous l’aider ? Quelles objections peut-il avoir par rapport à nos propositions ? Autant de questions que nous nous proposons de répondre avec vous.
Quelques règles à respecter
Créer une expérience omnicanale et chronologique
Présence cohérente dans tous les points de contact avec vos clients.
Canaux physiques (magasins, salons, phoning) et digitaux (site, réseaux, email, sms)
Du premier contact à sa propre promotion de la marque en tant qu’ambassadeur,
votre client vit une expérience privilégiée avec vous.
Former des employés heureux
Enseignez à vos employés comment servir le client. Donnez-leur les moyens nécessaires pour mener à bien leurs tâches au quotidien puis incitez-les à servir avec excellence. Gardez à l’esprit que seuls les employés heureux sont capables de générer des clients heureux. (Contrôler leur motivation et leur implication)
Faciliter la vie de vos clients
Le facteur le plus important pour fidéliser les clients est la réduction de leurs efforts.
Vous devez rendre plus faciles le parcours d’achat de vos clients. (ex : Chatbot)
Valoriser vos clients
Vos clients sont la pierre angulaire de votre entreprise. Il importe donc de leur montrer qu’ils sont valorisés. N’hésitez pas à parler à vos clients, à les sonder et à observer leurs actions et réactions.
Anticiper leurs besoins
– Que pouvez-vous donner à vos clients et qu’ils ne peuvent pas obtenir ailleurs ?
– Avez-vous des solutions pour remercier vos clients même s’ils n’achètent pas vos produits ?
– Que pouvez-vous leur donner de manière totalement inattendue ?
Mesurez les performances
Temps d’attente des clients pour avoir une réponse à leurs demandes, taux de résolution au premier contact, la probabilité d’un client à recommander votre produit à d’autres personnes, etc.
Mesurer la performance de votre service client et motiver vos équipes, tout en améliorant la qualité du service rendu.
Pour obtenir ces informations, vous pouvez utiliser plusieurs moyens comme les formulaires en ligne, l’enquête téléphonique de satisfaction via un callbot, le déploiement de clients mystères, etc.
Gérer la crise !
Politique de gestion des réclamations
Garantir la reconnaissance et la prise en charge de l’insatisfaction. Vous devez accuser réception de la réclamation et à vous engager à la traiter de manière transparente, cohérente et efficace dans des délais raisonnables. La frustration du client naît bien souvent de l’opacité du traitement accordé
à sa requête.
Être disponible
Un service client se doit d’être disponible à la convenance du client. Dans l’idéal, il doit être accessible en temps réel, sur des plages horaires étendues, via l’ensemble des canaux, y compris les réseaux sociaux.
Apporter des solutions satisfaisantes
La satisfaction du client à la suite d’une réclamation ne se limite pas seulement à la réponse apportée, mais également à l’ensemble de l’expérience vécue durant le traitement de ladite réclamation en matière d’écoute, de temps de réponse, ou encore de fluidité et facilité d’accès au service client.
Ok et maintenant ?
Pour réussir votre accompagnement client et faire de son parcours avec vous une réussite, plusieurs outils et solutions existent. Vous trouverez ci-dessous les éléments indispensables pour atteindre tous vos objectifs.
Liaison CRM et ERP
Nos équipes techniques développent des interfaces web capables de communiquer avec n’importe quel système d’information disposant de web services. Nous développons ou customisons des API permettant de mettre à jour en temps réel sur le site web des informations provenant de vos outils en local.
Nous intervenons sur tous les métiers, comme par exemple :
Immobilier => liaison Apimo
Hostellerie => liaison Sequoia Soft ou Asterio
Restauration => Zenchef, Skello
Evènementiel => Lastminute, Weezevent
Nous avons développé une véritable expertise en terme de rapidité de mise en place, performance et vitesse de chargement, customisation des outils pour coller au plus près des besoins de nos clients.
Hubspot
HubSpot est une plateforme CRM qui offre aux entreprises en croissance tous les outils dont elles ont besoin pour proposer une expérience client exceptionnelle de façon centralisée. La solution intégrée offre une expérience cohérente aux équipes qui peuvent se développer à l’aide de produits individuellement puissants dont l’union fait la force. Avec HubSpot, les clients ont la priorité, la personnalisation est simple et les équipes sont alignées et connectées via un CRM unifié.
Depuis 2013, Ideal-com Interactive est partenaire Hubspot et contribue chaque jour au développement des stratégies de marketing automation de ses clients.
Télémarketing
Quel que soit l’objectif de vos campagnes, ventes, conquêtes ou fidélisation, que ce soit en émission ou en réception d’appels, nous vous garantissons en permanence l’efficacité d’une réponse experte basée sur trois composantes : réactivité, savoir-faire, performance.
- Marketing Vente en émission d’appel
- La détection de projets
- La prise de RDV
- Télévente
- Création de trafic
- Qualification de fichier
- Baromètre de satisfaction
Service après-vente
Vous pouvez profiter de call centers externalisés composés de collaborateurs expérimentés qui maîtrisent la Relation Client. Le centre d’appels intervient en matière de support technique et d’assistance client ainsi qu’en informatique et dans les domaines du web.
- Marketing Vente en réception d’appel
- Prise de commande
- Service client
- Lancement de produit
- Média
- VPC
- Help Desk
Une des filiales de notre groupe, TERRE D’APPELS est notamment certifiée ISO 90001 afin de conforter le sérieux du système de management.
Audit de certification octobre 2021 – ISO 22301
Garantir aux clients à travers la norme Iso 22301 le PCA et PRA – Label Responsabilité sociale
S’engager dans une démarche de développement durable, s’ancrer encore plus dans le tissus économique et social local – RGPD – PSSI – DPO externe
Conformité avec la réglementation
PSSI en auto certification avec prestataire externe
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